Programa de Retención, Contacto y Re Contacto en loop permanente, para clientes de postventa. (3in1)

Problemática actual:

1.- Los clientes contentos no responden a las encuestas de satisfacción que la planta les hace, dado que nos son persuadidos efectivamente para hacerlo, básicamente los clientes con inconformidades son los que responden a éstas, dejando el indicador de calidad a la baja y haciendo perder al dealer bonos o utilidades que ya no podemos darnos el lujo de dejar ir.

2.- Las base de datos que actualmente se tienen no son aprovechadas de manera sistemática, y en ocasiones de ninguna manera; de modo que no hay un seguimiento formal y puntual para cada cliente que se ha retirado del taller de la agencia con el fin de retenerlo. La retención, es decir, la actividad específica para conseguir que un cliente continúe regresando al dealer a hacer sus servicios y a seguir comprando accesorios originales, es abandonada o dejada en un tema de seguimiento inconcluso, empujando progresivamente a sus propios clientes a buscar opciones fuera del dealer, dado que nadie les contacta de modo apropiado para hacerles volver, sobre todo a aquellos que la garantía de sus vehículos está por expirar o ha terminado.

3.- El acercamiento por parte del personal de la agencia al cliente, es casi nulo, justo por lo que se comenta en el punto 2. Y El cliente no tiene otra manera de acercarse al dealer más que trasladándose físicamente, esto debilita y minimiza cualquier esfuerzo de venta. Dicho de otro modo, el contacto con el cliente target es complejo e ineficiente en seguimiento, y más allá del teléfono con sus ineficientes IVR’s, no existe un puente digital que permita al cliente ser atendido de manera 100% en línea desde donde él se encuentre, y con respuesta inmediata por parte del dealer.

Objetivo:

1.- Elevar el indicador de calidad en postventa: que el cliente viva un seguimiento profesional, amigable y no hostigoso por parte del equipo de Postventa, el cual permita al dealer, confirmar que todo está en orden días después de la entrega del vehículo, o actuar de manera correctiva inmediata, para poder dejar al cliente satisfecho antes de que éste reciba la encuesta de la planta.

2.- Aumentar el número de entradas al taller: que el cliente en especial aquel que está por vencer su garantía (xyz kms) y aquel que ya venció, reciban de manera sistemática un contacto amigable, profesional y efectivo, pero automático y sobretodo personalizado, consiguiendo retomar la confianza del cliente aumentando la venta de garantías extendidas, refacciones y mano de obra, incluso la posibilidad de tomar el vehículo a cuenta por uno nuevo.

3.- Detener la bola de nieve: que el cliente que acaba de recibir su automóvil nuevo, comience a recibir un seguimiento sistemático donde se le haga consciencia efectiva de la importancia de atender “siempre” su vehículo en su distribuidor autorizado y evitar que al terminar su garantía atienda su automóvil en talleres externos.

4.- Crear un puente digital: mediante el cuál, un Asesor Digital “capacitado” de la agencia y en la agencia, tenga manera de ser contactado desde cualquier ubicación geográfica del cliente, ya sea desde su PC, laptop o smartphone, y que este asesor digital, tenga la capacidad de dar respuesta inmediata al cliente, bajo el concepto 100% en línea. Dando al cliente solución inmediata a sus consultas. Promoviendo además activamente el uso de esta herramienta digital para que los clientes locales se vayan acostumbrando a que hay una manera más rápida y desde su cómoda ubicación, de ser atendido por su dealer.

Solución:

1.- Utilizar en postventa el sistema de seguimiento SAPMEX, de modo que se alimente para resolver la problemática 1 y se tenga una fuente confiable de re-contacto, ¿por qué confiable? porque cada email agregado a sapmex es conservado si éste es válido y desechado si no lo es, de modo que se va acumulando una base de datos confiable para el siguiente punto (2). Nota: La alimentación al sistema debe ser consistente en entradas vs. salidas y en tiempos.

2.- Aprovechamiento de la base de datos activa, que surge del punto 1, para crear “campañas” individuales en base a diferentes criterios, como pueden ser: año modelo, tipo de auto, género de cliente, asesor que atiende, fecha de salida, etcétera, buscando cubrir objetivos bien definidos, como venta de partes de vehículos de años modelos no recientes, años modelos específicos, promoción  de obsoletos, venta de garantías extendidas, aumento del número de entradas a taller, aumento del valor del ticket promedio, invitación a un segmento específico de clientes para asistir a algún servicio específico, etc.

3.- Realizar la mayor cantidad posible de campañas internas o públicas, a vehículos “acampañados” pendientes de éstas , mediante un re-call efectivo, directo vía emailing, pero amigable, profesional y personalizado. Dando solución nuevamente a la problemática 2.

4.- Aprovechamiento y validación de las base de datos ya existentes en la agencia, para poder exprimir la información, filtrando los registros existentes, ejemplo: todos los registros de taller o de ventas de años pasados que tengan email dentro de sus campos, Y activar “campañas” de re contacto para volver a acercar a esos clientes al dealer. Incrementando el potencial a la solución de la problemática 2.

 

5.- Crear nuevos campos, en el formulario de ingreso o salida de los clientes de taller o de ventas, para que estos sirvan como criterios de filtración para campañas en meses posteriores.

 

6.- Activar y vincular de inmediato nuestro ya adoptado por varias marcas LiveChat en sus secuencias de correos sapmex, así como en su portal oficial, para poder dar a su asesor digital de “servicio” una verdadera herramienta digital, la cual servirá, como puente digital entre el punto donde se encuentra ubicada la agencia/dealer, y el punto donde se encuentre ubicado cualquier cliente que posea un smartphone, una PC o laptop con una conexión a internet. O el punto geográfico donde se encuentre el asesor digital con nuestra App móvil, y el punto donde se encuentre ubicado geográficamente cualquier cliente con su smartphone, laptop o PC. Este poderoso brazo derecho de SAPMEX, informa al asesor digital al momento real en que tiene navegantes en su sitio, permitiéndole comenzar conversaciones pro activamente con sus navegantes, obteniendo información como la URL desde  donde se encuentra navegando el visitante, hasta un mapa Google de la ubicación geográfica de todos y cada uno de ellos.

7.- Proveer al asesor digital de módulos de seguimiento de contacto y re contacto en loop. Creamos un ciclo sin fin, de comunicación inteligente, personalizado y sin hostigar, para toda aquella persona a quien ya se ha contactado previamente por su parte, permaneciendo en contacto y aumentando su interés manteniéndole informado, para ingresar al taller y mantener su automóvil en óptimas condiciones.

8.- Para los puntos anteriores, se requiere que la comunicación siempre sea bajo un régimen de seguimiento permanente, profesional, amigable, personalizado y automatizado. Y que los clientes ingresados al sistema, puedan optar si así lo prefieren, por responder o conectarse con el personal de la agencia vía: WhatsApp, LiveChat, email, Celular o el número del dealer.

9.- El asesor digital ya no es un lujo, es una necesidad, y sugerimos se cree uno en “servicio” para los fines de este programa, pero también es necesario exista uno en el área de ventas.

Implementación:

Nos toma aprox. 15 días crear por agencia el sistema de seguimiento permanente para tu equipo de asesores y gerentes con el que se desarrollarán diferentes estrategias de seguimiento, contacto y re contacto en loop.

Sólo necesitamos para crearlo:

1.- Email de cada uno de tus asesores.

2.- Sus nombres y apellidos.

3.- Sus números de celular para conectar a tus clientes al WhatsApp de tus asesores.

4.- Que los usuarios que alimentarán al sistema tengan dispositivos modernos con conexión a internet y navegadores actualizados.

5.- Su aprobación explícita para instalar la herramienta LiveChat en su sitio oficial.

Costo SAPMEX RETENTION:

Para el departamento de SERVICIO, cubre:

    • 1.- Seguimiento personalizado (al entrar, durante y al salir) para persuadir al cliente de responder la encuesta de satisfacción por parte de Asesor de Servicio y Gerente(s), reforzando el tema de la “experiencia de 10”, o su respectiva terminología.
    • 2.- Confirmación de la “cita de servicio”.
    • 3.- Seguimiento/recordatorio para los servicio por cada intervalo según la marca, ej: 15,000 kms…etc.  éstos, por parte del Gerente de Servicio, RAD o CRM de la agencia.
    • 4.- Cada recordatorio contiene el detalle de cargos dependiendo del servicio por realizar. 
    • Ejemplo click en las negritas:

http://vwdealers.mx/rcvws-2/

  • 5.- Hyper enlace de integración a WhatsApp y conexión a LiveChat de contar con éste último.
  • 6.- Reporte estadístico de clientes, con clasificación de auto y por género.
  • 7.- LiveChat para tu asesor digital.

 

  • Desglose del costo:
  • A)+$6,900 Sapmex Seguimiento y “experiencia de 10” . 1 Gerente y 6 asesores.
  • B)+$2,999 LiveChat.
  • C)+$7,900 Full Coverage Data base Follow up Program, Contact and Re Contact in Loop.
  • Puedes contratar de manera independiente A o B, pero para tañer C, se debe contratar junto con A, por la obvia necesidad de registros válidos para re contacto.
  • Todo (A+B+C) por tan sólo $17,799 pesos más I.V.A. mensuales + su parte variable.

Parte VARIABLE:

  • De 0 – 5,000 contactos activos, tu costo variable es de $ 0.00
  • De 5,001 a 10,000 contactos activos, tu costo variable es de: $1,500 pesos.
  • De 10,001 a 15,000 contactos activos, tu costo variable es de: $1,500 pesos.
  • De 15,001 a 20,000 contactos activos, tu costo variable es de: $1,500 pesos.
  • Arriba de 20,001 se cotiza al momento de alcanzar la cifra.
  • “El costo variable también es mensual más I.V.A.”

Facturación:

Facturamos al momento de la entrega virtual de tu desarrollo sapmex, usualmente los primeros días de cada mes, y se nos hacen los pagos vía transferencias o depósitos de cheques en nuestra cuenta fiscal, nosotros no vamos a recoger cheques personalmente dado que operamos en todo el país y sería imposible ir personalmente a cada agencia con las que trabajamos.

Soporte:

Brindamos nuestro soporte/asistencia por las siguientes vías: chat, email, messenger, whatsapp, cualquier otro medio digital, o telefónicamente.

Capacitación:

La capacitación dura un total de 4 minutos, y lo hacemos por medio de 2 videos de los cuales les enviaremos las ligas al momento de arrancar, debes asegurarte que tus usuarios los vean una vez los enviemos, así como también de que puedan navegar en sus computadoras, tablets, o smartphones (lo que usen) en estos 3 sitios: www.sapmex.com , www.mismodulos.com y www.vwdealers.mx y sus sub páginas ya que usualmente las PC’s de los usuarios están bloqueadas o no tienen internet abierto, de modo que tu departamento de sistemas debe dar permiso a sus computadoras a poder navegar libremente en dichos sitios.

Tiempo de contrato:

No existe un tiempo obligatorio para permanecer con SAPMEX, el servicio puede ser cancelado en cualquier momento.

En espera de tus comentarios, espero que tengas muy buen día, y pronto contemos con tu visto bueno para la creación de tu SAPMEX CRB, así lo llamamos, Customer Relationship Builder.